O mundo está passando por mudanças em um ritmo altamente acelerado, o que inevitavelmente implica diversas modificações também no contexto corporativo. Afinal, o comportamento do público consumidor não é mais o mesmo, tornando imprescindível a adaptação à nova realidade.

Justamente por essa razão, já faz alguns anos que as empresas, de forma geral, têm priorizado aspectos que, em outras épocas, não recebiam a mesma atenção, como a satisfação dos clientes e, é claro, a sua fidelização. Nesse sentido, ganha destaque a estratégia de Business Experience (BX), que pode ser compreendida como uma espécie de "evolução" do conceito de Customer Experience (CX) — ou "experiência do consumidor", em português.

Quer entender esse termo que vem se popularizando mais a fundo? Nas próximas linhas, vamos explicar o que é Business Experience, destacando os seus benefícios e como traçar uma estratégia nesse sentido na sua empresa, entre outros pontos relevantes. Continue a leitura!

O que é Business Experience?

Uma pesquisa conduzida pela consultoria Accenture Interactive, abarcando 22 setores diferentes em 21 países, apontou que, em meio aos 1.550 executivos que participaram da entrevista, 77% deles afirmaram ter assumido uma mudança de mindset para a priorização da satisfação dos clientes. Esses números revelam que, cada vez mais, as empresas têm voltado o seu foco para a entrega de experiências excepcionais ao seu público-alvo.

Além disso, considerando a era de transformação digital que atravessamos, não poderia ser diferente: a tecnologia se mostra uma peça-chave nesse processo, viabilizando principalmente a definição de estratégias mais assertivas de Business Experience em prol da otimização do relacionamento que os clientes estabelecem com a marca, agregando mais valor e fidelizando o público.

No entanto, o que se pode entender, de fato, como Business Experience? Como destacado na introdução, é possível afirmar que o termo é uma "evolução" do conceito de Customer Experience, pois ambas as práticas objetivam a satisfação dos clientes.

A grande questão — e o principal diferencial — da Business Experience é a sua significativa abrangência, já que a estratégia leva em conta diversas variáveis que podem impactar de alguma forma a experiência de compra do consumidor. Nesse contexto, o foco é totalmente direcionado a experiência proporcionada ao cliente, visando a tornar a empresa tão adaptável quanto possível ao cenário atual, no qual as mudanças são extremamente frequentes.

Para que serve e como funciona?

De forma geral, uma estratégia de Business Experience visa à resolução dos problemas enfrentados pelo público-alvo a partir das soluções oferecidas por uma empresa. Então, pode-se dizer que há uma ideia de crescimento que se baseia na entrega de experiências verdadeiramente memoráveis, que não apenas tenham propósito, mas que façam sentido para os clientes.

Seguindo essa linha de pensamento, na realidade, mais do que serviços e/ou produtos, as pessoas compram experiências, logo, é por meio delas que as marcas terão a chance de fidelizar os consumidores e colocar todo o seu discurso em ação. Resumidamente, a Business Experience surgiu para colocar novamente as organizações em sincronia com o ritmo das alterações pelas quais os comportamentos de consumo passam regularmente, alinhando-as às necessidades dos clientes e, inclusive, possibilitando que as empresas se antecipem às demandas.

Na prática, o funcionamento do processo ocorre da seguinte maneira: a partir do estudo de insights e de informações acerca do comportamento do público, as empresas conseguem construir uma experiência realmente completa. Nesse sentido, o principal propósito é tornar a vida do comprador mais produtiva, prática e simples — sempre com a forte utilização da tecnologia em todas as fases.

Como os líderes podem diferenciar os conceitos de BX e CX?

Em suma, com o foco voltado aos fluxos de trabalho e aos diversos pontos de contato com o público, as iniciativas de Customer Experience (CX) têm a finalidade de aprimorar aspectos mais específicos da jornada de compra e da experiência entregue ao cliente. Por outro lado, a Business Experience (BX) propõe um total mudança dos processos, bem como do modo de fazer e de ser das organizações, o que abrange desde os valores até as entregas feitas em todos os departamentos.

De fato, a diferença entre ambos parece sutil em um primeiro momento, afinal, a Customer Experience também coloca o consumidor no centro das estratégias. No entanto, na prática, a Business Experience traz um paradigma novo para as empresas e, claro, para as tomadas de decisão, já que, antes mesmo de pensar nas vantagens internas e no lucro, o pensamento se volta para o cliente, independentemente dos processos e do setor.

As vantagens da Business Experience

A mesma pesquisa já mencionada acima, conduzida pela Accenture Interactive, demonstrou que as organizações que mantêm o foco em BX apresentam um crescimento anual de 6% a mais em relação a outras, que se voltam para CX. No entanto, a elevação da lucratividade é somente um dos benefícios, já que podemos citar, por exemplo:

• o aumento do reconhecimento de mercado e da competitividade;
• a potencialização da inovação;
• o aumento do número de clientes e a sua fidelização;
• o aumento do engajamento dos times;
• o aprimoramento dos processos;
• o impulsionamento da utilização de novas ferramentas e tecnologias.

Como criar uma estratégia de Business Experience na sua empresa?

Agora que você já entendeu o conceito e a importância da BX, a seguir, elencamos um passo a passo que vai ajudá-lo a criar uma estratégia eficaz na sua empresa:

• foque as ações no público-alvo — a fidelização do cliente deve sempre ser o ponto central da sua estratégia, logo, é indispensável que a sua empresa conheça a fundo o público que almeja conquistar para que as suas dores e as suas preferências estejam no centro do desenvolvimento das suas ações;
• incentive a inovação — uma mentalidade voltada à inovação é imprescindível para a implementação de uma estratégia de BX, sendo fundamental criar uma atmosfera inclusiva e aberta, na qual todos os profissionais tenham a liberdade de criar, sugerir e inovar no desenvolvimento de projetos;
• use informações e dados relevantes — na implementação de uma estratégia de BX, não há lugar para "achismos" e qualquer iniciativa deve ser validada após uma minuciosa análise que permita identificar se o caminho que a empresa cogita seguir é o mais interessante.

Como vimos, a estratégia de Business Experience começa a deixar em segundo plano as ações voltadas ao aumento da eficiência organizacional e passa a dar espaço para as iniciativas que visam elevar a eficiência para os clientes. Nesse sentido, cada vez mais, é necessário que os gestores foquem, sim, a geração de lucro, mas sempre priorizando o propósito e a entrega de experiências verdadeiramente encantadoras para a audiência.

Agora, que tal aproveitar para ler também o nosso post sobre a tomada de decisões empresariais baseadas em dados? Vamos lá!