Estamos na era das sensações e soluções imediatas, e o Customer Experience (Experiência do Consumidor ou simplesmente CX) surgiu para evidenciar esse momento. Dessa forma, companhias que desejam melhorar seu atendimento e serviços — excedendo os anseios e necessidades dos clientes —, devem contornar as movimentações do mercado, independentemente do segmento comercial. Uma das maneiras mais eficientes de aumentar a qualidade do que é oferecido ao público é investir na otimização de processos. A propósito, muitas marcas que já investem nessa demanda têm credibilidade no mercado e são facilmente reconhecidas pela audiência, especialmente no que se refere à praticidade e rapidez em oferecer soluções e serviços. Se você pretende fazer parte desse grupo seleto, basta compreender todos os detalhes do Customer Experience, desde seu conceito e o que pode proporcionar, até os passos para implementá-lo de forma estratégica. Neste artigo, reunimos tudo que você precisa saber sobre CX. Veja.

O que é Customer Experience?

A experiência do consumidor é uma metodologia que visa gerar sensações positivas no cliente sobre os produtos e serviços da marca durante o contato entre ambas as partes — seja de forma presencial, seja em atendimentos ou compras online. São abordagens que vão além do registro e monitoramento de interações com o público, pois o foco é satisfazer necessidades e construir vínculo emocional com a marca. Um consumidor pode vivenciar quatro tipos de experiência:

1. Ruim: o cliente sai insatisfeito com o que foi oferecido, podendo falar mal da empresa para pessoas próximas.
2. Neutra: todo o processo funcionou adequadamente, mas poderia ser melhor.
3. Boa: o consumidor fica satisfeito com a compra ou com o suporte prestado.
4. Excelente: o comprador tem suas expectativas superadas e se torna fiel à marca.

O objetivo de toda instituição é conquistar esse último nível. Para isso, é necessário melhorar a gestão CX de forma criativa e estratégica.

O que o Customer Experience engloba?

Agora que você conhece o conceito da Experiência do Cliente, vamos conhecer os três pilares dessa cultura.

Jornada do cliente

A jornada do cliente começa quando seu público-alvo percebe uma necessidade ou problema, percorrendo pelas etapas de busca por soluções e da compra. O objetivo dos setores comercial e de marketing de uma empresa é converter uma pessoa comum em um cliente em potencial e, após um tempo, em alguém que confia na sua marca. Para isso, é preciso elaborar uma jornada marcante e altamente satisfatória para o seu nicho de mercado. Afinal de contas, em determinado momento os consumidores vão querer tirar dúvidas ou solicitar esclarecimentos sobre assuntos relacionados ao segmento da sua empresa. Portanto, o time de atendimento precisa estar devidamente capacitado para prestar apoio nessas ocasiões. Durante toda a jornada, priorizar o CX é indispensável para obter sucesso.

Ciclo de vida do cliente

Estamos falando de uma metodologia que cobre todas as etapas de relacionamento comercial entre um cliente e uma instituição, como segmentação, compra/venda, retenção e retorno/recuperação.  Assim que uma companhia conhece detalhes de todas as fases desse vínculo, torna-se possível idealizar abordagens diferentes e exclusivas, garantindo a elaboração de um ciclo de vida estritamente focado em atração, interação e fidelização.

Pontos de contato

Outro destaque do CX está nos touchpoints, que são pontos de contato de interação do público com a marca. Eles podem ser bastante variados, como é possível conferir na lista de exemplos a seguir:

• atendente virtual;
• aplicativo;
• banners;
• blogs;
• call center;
• chat online;
• e-mail;
• loja;
• ofertas;
• propagandas on e offline.

Cada ponto de contato tem potencial para criar algo inesquecível. Pode ser um atendimento rápido e eficiente ou uma jornada comercial que ficará na mente do consumidor por muito tempo.

Como o CX pode ajudar na transformação digital das empresas?

Com a predominância da transformação digital na vida das pessoas e no cotidiano da relação com o cliente, é natural que marcas se adaptem a essa realidade para permanecerem no mercado. O mais relevante é que a solução para encarar desafios e atender às novas demandas está justamente na tecnologia.  Todos os dias surgem recursos e ferramentas para que as empresas ofereçam atendimentos e experiências de alto nível. Sem falar que as aplicações internas, como softwares de gestão, ajudam equipes e setores a se organizarem melhor em diversas demandas, como:

• redesenho e otimização de processos;
• gerenciamento de times e setores;
• desenvolvimento de uma cultura digital escalável;
• diferencial competitivo;
• aumento dos níveis de inovação.

Como criar uma estratégia Customer Experience eficiente?

Conheça as melhores práticas para implantar o CX em sua empresa.

Conheça seu público-alvo

Se investir em melhorias é saber como superar as expectativas dos clientes, naturalmente é necessário conhecê-los em detalhes. Por isso, coloque-se no lugar do seu cliente a fim de compreender quais são suas expectativas de consumo, também, levante os pontos que considera mais relevantes em um relacionamento comercial. Aqui é importante que o departamento de TI, ajude nessa etapa com a filtragem e migração de dados para favorecer o levantamento comportamental do público-alvo da empresa. Afinal, dados e informações são essenciais para garantir precisão à pesquisa sobre compradores e potenciais compradores.

Mapeie a jornada

Após coletar todas as informações necessárias para elaborar uma experiência de qualidade, basta mapear as jornadas pelas quais os consumidores passam, do primeiro contato até a pós-venda. Avalie por quais pontos eles seguem e descubra como trabalhar especificamente em cada uma dessas etapas.

Desenvolva uma cultura

A experiência do consumidor deve estar apoiada em uma cultura eficiente. Essa conduta deve ser transparecida para orientar os funcionários a fim de prepará-los para atender ao público. O princípio dessa prática é chamado de Customer Centric (cliente no centro) — ou seja, deve-se sempre priorizar o melhor resultado para os compradores.

Monitore a performance do CX

Não basta se esforçar para oferecer um CX memorável, é preciso utilizar indicadores de desempenho para mensurar os resultados da sua implementação. Alguns dos mais utilizados são.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Corresponde a um único questionamento sobre a satisfação do consumidor a respeito de interações específicas, como um contato com o SAC, por exemplo. A pergunta padrão é geralmente essa: “Qual o seu nível de satisfação com o suporte que acaba de receber?”. Já as 5 respostas são:

1. Totalmente satisfeito;
2. Satisfeito;
3. Indiferente;
4. Pouco satisfeito;
5. Totalmente insatisfeito;

É uma prática objetiva de mensurar o nível de contentamento do público. Seu cálculo é feito com base na soma dos clientes satisfeitos (os que responderam 1 e 2), dividido pelo total de pessoas

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma maneira de mensurar a lealdade dos clientes, a fim de levantar os promotores da marca. Também é feito com duas perguntas diretas, como “Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade você indicar nossa empresa para outras pessoas? Por que descrever os motivos para sua nota?”. Partindo dessa premissa, os entrevistados são classificados em três diferentes níveis:

1. Promotores (nota 9 ou 10): revelam alta probabilidade de recomendar sua instituição.
2. Neutros (nota 7 ou 8): seu vínculo com a companhia é aceitável, mas existem aspectos que devem ser aprimorados.
3. Detratores (nota de 0 a 6): estão insatisfeitos com seu produto ou serviço, o que pode levá-los a fazer comentários negativos.

E então, ficou claro a importância de investir em Customer Experience para favorecer a evolução da sua empresa? Ao priorizar o relacionamento e as demandas do seu nicho de mercado, você eleva as chances de satisfazer e fidelizar seu cliente. A recomendação é sempre revisar a jornada comercial de ponta a ponta para identificar o que ainda funciona e o que precisa ser melhorado ou substituído, além de monitorar seu desempenho constantemente. Que tal ficar por dentro das novidades da Randon? Siga a nossa página no Facebook para acompanhar as tendências da atualidade.