Uma empresa de sucesso sabe a necessidade de ouvir o seu público e leva em consideração a opinião e a satisfação de seus clientes. Nesse sentido, quando falamos de relatórios de performance e métodos de avaliação e resultados, logo vem a seguinte pergunta: NPS, o que significa? Trata-se de uma métrica muito útil para os gestores para terem uma noção maior sobre o índice de contentamento do público com os serviços e produtos oferecidos. Também servem para estimular mudanças positivas, contribuindo para o aperfeiçoamento de práticas de gestão e o gerenciamento de uma empresa. Preparamos este post para que você possa entender o que significa NPS, para que serve e qual a importância de considerar esse indicador para a avaliação de desempenho da uma empresa. Acompanhe a leitura e confira mais detalhes!

NPS: o que significa?

NPS é a sigla para “Net Promoter Score“, que em sua tradução equivale a “ Escala de Promoção da Rede”. Trata-se de uma métrica que coleta e analisa dados quantitativos e qualitativos com o intuito de tomar conhecimento sobre o nível de satisfação dos seus clientes estão satisfeitos com a experiência que tiveram ou estão tendo com a sua empresa. Esse indicador mensura também a percentagem de chances de o cliente adquirir e consumir os produtos e serviços novamente, bem como de indicar a empresa para amigos, familiares e outras pessoas. Sendo assim, é uma métrica que se baseia na experiência e no ponto de vista do público-alvo. O NPS é considerado um indicador simples, confiável e bastante seguro e, por isso, vem sendo adotado por grandes empresas e multinacionais no mundo.

Como funciona o NPS?

A proposta principal dessa metodologia é mensurar o nível de satisfação do cliente. Ela pode ser realizada de várias formas: por meio de mensagem SMS, e-mail e chamada por telefone. Esse indicador parte de uma pergunta inicial, que é: “Você recomendaria essa empresa para um familiar ou amigo?” Então, o cliente deve responder à questão usando uma escala que vai das notas 0 a 10, em que:

• a pontuação de 0 a 6 indica que o cliente é detrador da empresa, crítico e bastante exigente;
• a pontuação de 7 a 8 indica que é um cliente passivo e apresenta uma opinião basicamente neutra;
• a pontuação de 9 a 10 significa que o cliente é um promotor, ou seja, indica que ele está satisfeito e é considerado como alguém que ajuda a promover a marca.

É importante mencionar que essa metodologia deve considerar os clientes internos e externos. Além disso, a metodologia NPS também pode partir de outras perguntas para a pesquisa, a depender da etapa em que o cliente se encontra em sua jornada de compra. Confira, a seguir, alguns outros exemplos de questionamentos que podem ser feitos:

• ”Como você qualifica o atendimento que acabou de receber, em uma escala de 0 a 10?”;
• ”Quanto você acredita que os produtos da nossa empresa resolveram o seu problema, em uma escala de 0 a 10?”.

Como calcular o NPS?

Após a equipe responsável pela pesquisa coletar um determinado volume de respostas, é criado o indicador NPS, representado pela seguinte fórmula: NPS= (% promotores) – (% detratores) Assim, se por exemplo, você tem uma empresa de vestuário feminino e, após a pesquisa, durante 1 mês você obteve um número de 100 respostas, sendo que: 20 são detratores, 10 passivos e 70 promotores, então o NPS equivaleria a 50. Confira:

• detratores = 20% (0,2);
• passivos = 10% (0,1);
• promotores = 70% (0,7);

Logo, o NPS é obtido por meio do seguinte cálculo: 0,7 – 0,2 = 0,5. O que traz um resultado de (0,5 *100), ou seja, 50. A partir daí, parte-se para a avaliação do resultado obtido. Nesse sentido, confira a tabela a seguir:

• NPS excelente: entre 75 e 100;
• NPS bom: entre 50 e 74;
• NPS razoável: entre 0 e 49;
• NPS Ruim: entre -100 e -1.

Quais são as vantagens de incluir esse indicador nas estratégias da empresa?

Ainda está em dúvida sobre a importância dessa métrica? Conheça, a seguir, os principais benefícios de implementar o NPS na sua empresa.

Entender que pontos podem ser melhorados

Esse indicador traz uma melhoria para o processo de gerenciamento das empresas, uma vez que o gestor tem conhecimento efetivo sobre a insatisfação dos clientes. Sendo assim, é possível ter uma noção mais detalhada sobre os pontos a serem melhorados. A partir daí, se torna possível aperfeiçoar as operações e melhorar a qualidade dos serviços oferecidos, bem como introduzir novas práticas nas ações da gestão.

Garantir uma observação periódica

O ideal é definir uma certa periodicidade para a coleta das perguntas que servirão como base para a NPS entre colaboradores. Ao introduzir pesquisas com frequência, os líderes e gestores conseguem observar a evolução dos resultados, descobrir se houve melhorias nas operações e saber se as ações colocadas em práticas estão dando certo.

Conquistar mais credibilidade do mercado

Uma empresa que se dedica para conhecer e entender mais sobre o seu público acaba conquistando maior credibilidade perante o mercado. Ela passa a ser reconhecida como uma organização que se preocupa com o bem-estar e a satisfação de seus clientes, e não visa somente o lucro.

Obter resultados de confiança

O indicador NPS tem um alto grau de confiabilidade. Isso porque as pesquisas e respostas costumam ser organizadas de modo anônimo. Dessa maneira, os usuários têm maior liberdade e se sentem mais à vontade para dar a sua opinião sincera sobre o seu nível de satisfação com a empresa. Assim, os gestores não têm acesso aos usuários que responderam as perguntas. Isso significa que os dados são mais confiáveis e apresentam menos riscos de alteração ou manipulação. Agora que você sabe o que significa NPS, saiba que um negócio de sucesso requer ações que garantam a confiança, competitividade e maior visibilidade da empresa perante o mercado. Diante desse cenário de inovação, a implementação do método NPS está diretamente ligada com o fenômeno da transformação digital nas empresas. Afinal, quanto mais preparada ela estiver, maiores são as chances de obter grandes lucros e se destacar no mercado. Quer saber mais sobre a importância da transformação digital nas empresas? Leia este post e saiba como implementar esse conceito na prática!